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   導讀：隨著自動化各個應用產業(yè)的發(fā)展，用戶對自動化產品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶需求已經(jīng)不僅僅停留在確保產品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產品來滿足應用需求，乃至對行業(yè)解決方案的尋求。在這種情況下，自動化服務的內容也得到了很大的拓展。

   作為自動化產業(yè)的一個組成部分，自動化服務并不是一個新的概念。對任何一家自動化廠商而言，其產品再出色，也無法脫離服務的支持。同時，自動化服務也起到了企業(yè)“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

　　而隨著近年來“制造服務業(yè)”概念的引入和興起，人們對自動化服務業(yè)的地位與重要性也有了更多的關注和審視。一方面，眾多國際自動化廠商大量涌入國內市場，其對服務的理解和定位，與大多數(shù)國內自動化企業(yè)和用戶看待服務的傳統(tǒng)理念具有一定的差異，這種差異的呈現(xiàn)為國內企業(yè)開展服務打開了更廣闊的眼界；另一方面，國內自動化市場環(huán)境也在經(jīng)歷著快速發(fā)展，自動化服務要滿足不斷變化的需求，自身也必須不斷發(fā)展。

　　正因為如此，國內自動化服務業(yè)的面貌，正在各個方面發(fā)生著變革。

　　服務內容不斷拓展

　　回顧一下自動化產業(yè)的發(fā)展，不難看出企業(yè)看待自動化服務的傳統(tǒng)定位是比較簡單的。在以前，由于用戶需求比較簡單，自動化企業(yè)在銷售上也基本以產品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務作為產品的一個附屬進行提供，服務的內容也自然比較簡單。

　　這種意義上的服務，主要是圍繞產品來進行展開的。最常見的服務諸如維修保障、調試設備等，其目的也是為了用戶能夠更好地去使用企業(yè)的產品，避免因質量等問題而影響產品的使用效果，從而影響用戶對品牌的評價。

　　而隨著自動化各個應用產業(yè)的發(fā)展，用戶對自動化產品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產品來滿足應用需求，乃至對行業(yè)解決方案的尋求。在這種情況下，自動化服務的內容也得到了很大的拓展。

　　比如，面對用戶，企業(yè)往往需要提供有針對性的行業(yè)解決方案，以行業(yè)技術團隊的形式與用戶展開合作，這樣的服務已經(jīng)不僅僅是圍繞產品而進行的，而更多地是滿足應用技術層面的要求。

　　這還僅僅是其中一個例子。事實上，隨著自動化廠商規(guī)模與特點的不同，可提供的自動化服務的內容也各有側重。一些技術實力較為雄厚的廠商，往往能夠向用戶提供顧問式的技術咨詢服務，成為用戶進行市場拓展的有力依靠；而一些專注于某一領域產品的企業(yè)，則往往會提供特殊產品定制化等服務，可以根據(jù)個別用戶的特定需求，對標準產品進行改進和指定生產，體現(xiàn)出其對自身專注產品的深刻理解。

　　面對一些特定的需求，自動化服務涵蓋的范圍有可能更加廣闊。例如，近年來興起的合同能源管理，也屬于自動化服務的形式之一。在這一領域，自動化廠商往往會設立或投資獨立的實體以專門提供這種服務，而項目的內容也會涵蓋到技術、設備甚至是金融等方面的服務合作。

　　服務盈利能力提高

　　對于很多早期的國內自動化企業(yè)而言，服務通常是免費為用戶進行的，相當于圍繞已售出的產品的一種支持和維護。在這種情況下，企業(yè)很難從服務獲得利潤，很多企業(yè)的服務部門完全是作為一個成本部門而存在的。但由于其作用不可或缺，企業(yè)也必須對服務部門進行持續(xù)的投入。

　　這種情況，與當時企業(yè)與用戶的普遍理念密切相關。在主要以產品為中心的市場模式下，“為服務付費”的理念還很難得到接受。無論是廠商還是用戶，實際上都將服務看作是一種附屬品，側重于保障與維護，同時便于企業(yè)維持良好的客戶關系。

　　而隨著國際自動化廠商紛紛進入中國，這種理念也正在受到不小的沖擊和改變。在很多國際自動化公司的運營模式中，服務部門與產品部門同為利潤的創(chuàng)造者，具備較強的盈利能力，有的公司甚至有一半以上比例的盈利是通過服務來實現(xiàn)的。事實上，這些公司服務的重點，并不在于基礎的保障型服務，而在于主動向用戶提供標準化的增值型服務。

　　這樣的增值型服務往往凝聚了企業(yè)的技術價值，可以幫助用戶有效獲得改善與收益。從這個意義上講，這樣的服務與產品義務本質上的不同，僅在于形式上的不同。企業(yè)通過提供服務獲得利潤自然是理所應當。

　　目前，受到這些國際領先企業(yè)的影響，越來越多的國內自動化廠商也已不將服務局限于維護保障，而是將越來越多的價值融入服務之中，變服務為“產品”，變被動應答為主動推廣。這樣的變化，正是服務部門角色變換的開端，也為其長遠實現(xiàn)盈利提供了可能。

　　服務體系更加科學

　　最初，廠商對用戶的服務內容比較簡單，在不同客戶之間并無過多的差別，這對服務團隊能力的要求也相對簡單。而隨著服務的種類得到很大擴展，自動化廠商提供服務的方式越來越多，需求的差異化也越來越多，這就需要對服務的體系進行科學的設置與管理，以提高服務的效率和效益。

　　自動化服務提供商越來越傾向于打造服務體系和流程的標準化，這樣既有利于對服務團隊和項目進行組織和管理，也有利于對具有一定延續(xù)性的服務項目進行靈活安排。但是，同時也存在這樣一個問題，當客戶的需求與具體情況比較多樣時，統(tǒng)一的流程又無法完全滿足其需求。

　　為了解決這樣的問題，一些廠商也借鑒了來自產品的模塊化概念，根據(jù)一些通用的流程和規(guī)律，把服務也分成多個“模塊”，用戶可以給根據(jù)自身情況對這些“模塊”項目進行靈活的組合與搭配，使服務項目最大限度地適合自身需求。

　　而對于業(yè)務范圍廣闊的廠商，其客戶可能分布在各個地區(qū)，這時廠商大多會在一些主要城市設立服務網(wǎng)點，但對于一些系統(tǒng)廠商而言，仍有可能會遇到人力資源的瓶頸。

　　面對這樣的情況，很多企業(yè)開始尋求多樣化的服務途徑，并積極利用一些新技術來替代傳統(tǒng)的服務方式。一個很典型的例子是在線遠程技術支持，通過這種方式，提供服務的工程師只需要取得相應的權限，就可以通過遠程操作對現(xiàn)場進行技術支持，而避免了頻繁出差，大大節(jié)省了人力物力。