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　　30分鐘行程，350公里時(shí)速，正點(diǎn)率達(dá)99.2%，安全行駛逾千萬(wàn)公里……中國(guó)高鐵的“起點(diǎn)站”——京津城際高速鐵路不斷創(chuàng)造著中國(guó)高速鐵路的諸多“第一”和奇跡，已成為一張亮麗的名片。

5月9日母親節(jié)，列車長(zhǎng)徐穎將康乃馨獻(xiàn)給乘坐京津高鐵的一位母親。當(dāng)天京津高鐵的乘務(wù)員們準(zhǔn)備了5000束康乃馨，向乘坐列車的母親們送去祝福。　新華社記者 劉海峰攝

　　2010年初春，伴隨著春暖花開(kāi)，中國(guó)高鐵成為世界注目的熱點(diǎn)。如同她不斷提升的速度一樣，這個(gè)“藍(lán)白相間”的產(chǎn)業(yè)驟然躋身于世界同行的領(lǐng)跑行列。沿著飛馳在江南水鄉(xiāng)的武廣高鐵，到橫跨中原大地的鄭西高鐵，從黃土高原上的石太高鐵，到福州至廈門的高鐵走廊，人們的目光追溯到中國(guó)高鐵的始發(fā)站——京津高鐵。此時(shí)，這條中國(guó)高鐵第一路已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了600天。

　　作為中國(guó)高鐵的“起點(diǎn)站”，京津城際高速鐵路的運(yùn)營(yíng)拉開(kāi)中國(guó)高鐵發(fā)展的帷幕，標(biāo)志著我國(guó)完全掌握了世界最先進(jìn)的高鐵成套技術(shù)，誕生了高鐵建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”，為中國(guó)乃至世界高鐵發(fā)展提供了樣板和示范。

　　從2008年8月1日至今年5月12日，京津高鐵運(yùn)營(yíng)已滿650天，安全行駛逾千萬(wàn)公里，累計(jì)運(yùn)送旅客逾2585萬(wàn)人，列車正點(diǎn)率達(dá)99.2%，始終以安全、舒適、快捷的服務(wù)贏得旅客的贊譽(yù)。

　　有人這樣評(píng)價(jià)：京津高鐵已成為中國(guó)鐵路的亮麗名片、世界高鐵的一流品牌。

　　空白紙上的壯美圖畫(huà)——

　　探索中國(guó)高鐵管理模式

　　從零起步，京津高鐵竭力探索適合國(guó)情的管理模式。從設(shè)計(jì)建設(shè)到運(yùn)營(yíng)管理，中國(guó)高鐵在不斷創(chuàng)新中搶占世界高度……

　　2005年7月4日，根據(jù)我國(guó)第一個(gè)《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，京津高鐵率先開(kāi)工建設(shè)，2008年8月1日開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。

　　從此，一個(gè)嶄新的交通方式——高速鐵路開(kāi)始深刻影響中國(guó)人的生活；一個(gè)嶄新的時(shí)代——高鐵時(shí)代引領(lǐng)中國(guó)鐵路的新飛越。以此為發(fā)端，石太、合武、甬臺(tái)溫、溫福、福廈、武廣、鄭西等高速鐵路相繼投入運(yùn)營(yíng)。

　　30分鐘行程、120公里路途、600多天運(yùn)營(yíng)，這條中國(guó)高鐵的“第一路”創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)“第一”：

　　第一條具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高速鐵路；

　　第一次開(kāi)行國(guó)產(chǎn)時(shí)速350公里高速動(dòng)車組；

　　第一套CTCS—3D列控系統(tǒng)投入運(yùn)用；

　　第一批以北京南站為代表的現(xiàn)代化高鐵客站啟用；

　　培養(yǎng)了我國(guó)首批時(shí)速350公里高鐵列車司機(jī)；

　　保持著世界鐵路最快運(yùn)營(yíng)速度……

　　建設(shè)一條高鐵不易，把一條世界一流的高鐵運(yùn)營(yíng)好、管理好更難。

　　中國(guó)高鐵探路者們時(shí)刻牢記胡錦濤總書(shū)記考察京津高鐵時(shí)的諄諄囑托：“我們不僅要建設(shè)一流的設(shè)施，而且要有一流的管理、一流的服務(wù)。”

　　鐵道部黨組要求：“要充分依托建設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，發(fā)揮中國(guó)鐵路產(chǎn)業(yè)集成優(yōu)勢(shì)，推出我們的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，打造中國(guó)高鐵的世界品牌，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)鐵路‘走出去’新局面。”

　　沒(méi)有現(xiàn)成模式可以照搬，運(yùn)營(yíng)管理好京津高鐵，無(wú)異于在一張白紙上描繪最美好的圖景。

　　“京津高鐵不僅設(shè)計(jì)建設(shè)領(lǐng)先世界水平，運(yùn)營(yíng)管理也要敢于領(lǐng)跑、闖出一條自己的路來(lái)，讓中國(guó)第一高鐵跑出世界一流的質(zhì)量和水平！”中國(guó)高鐵探路者們勇?lián)@一歷史重任。

　　在委托運(yùn)營(yíng)管理的全新模式下，北京鐵路局對(duì)合資建設(shè)的京津高鐵承擔(dān)起鐵路出資代表和運(yùn)營(yíng)管理“總承包”的雙重角色。

　　為確保耗費(fèi)巨大心血換來(lái)的首條高鐵成功運(yùn)營(yíng)，中國(guó)高鐵探路者們傾注了無(wú)限熱情與智慧。從高速動(dòng)車組首次上線試運(yùn)行起，第一階段進(jìn)行了858次拉通試驗(yàn)，鐵道部部長(zhǎng)劉志軍親自率領(lǐng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、科研等部門的專家多次參加試驗(yàn)。

　　為了京津高鐵一次開(kāi)通成功，技術(shù)人員把上百個(gè)日日夜夜奉獻(xiàn)給開(kāi)通前的聯(lián)調(diào)聯(lián)試。“京津高鐵綜合試驗(yàn)行車指揮與管理方案”課題組歷時(shí)半年開(kāi)展試驗(yàn)，總計(jì)試驗(yàn)里程可繞地球10圈。試驗(yàn)范圍涵蓋工務(wù)工程、動(dòng)車組、牽引供電、通信信號(hào)、客運(yùn)服務(wù)和調(diào)度指揮六大系統(tǒng)，共100余個(gè)試驗(yàn)項(xiàng)目、2000余項(xiàng)測(cè)試內(nèi)容，為確保京津高鐵安全有序運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)依據(jù)，也為今后高鐵新線的調(diào)試提供了借鑒。

　　面對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)能不足、京滬高鐵尚在建的現(xiàn)實(shí)，京津高鐵如果僅跑時(shí)速350公里高速動(dòng)車組，不能充分發(fā)揮其效力。鐵道部明確提出，必須實(shí)施跨線運(yùn)行，從北京南開(kāi)往上海的時(shí)速250公里動(dòng)車組列車在京津高鐵線運(yùn)行108公里后，從武清站轉(zhuǎn)入既有京滬線繼續(xù)運(yùn)行。這就遇到一個(gè)繞不開(kāi)的難題：時(shí)速350公里和250公里兩種動(dòng)車組如何順暢高效共線運(yùn)行？

　　為解決這一“中國(guó)式”高鐵運(yùn)營(yíng)難題，鐵道部組織立項(xiàng)攻關(guān)。

　　摸索、總結(jié)，再摸索、再總結(jié)……各路專家終于開(kāi)發(fā)出適合我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn)要求的高速鐵路列控系統(tǒng)和運(yùn)行圖編制軟件模型，成功實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組跨線運(yùn)行。

　　“在一條原本閉環(huán)管理的高鐵開(kāi)行跨線動(dòng)車組，這是中國(guó)高鐵的一項(xiàng)創(chuàng)舉。”北京鐵路局總工程師室主任劉波說(shuō)。

　　對(duì)此，德國(guó)西門子公司專家感嘆：“中國(guó)人靠超常的想象力突破了這一難題。”

　　大風(fēng)，是高速動(dòng)車組安全運(yùn)行的“天敵”。在調(diào)度臺(tái)的防災(zāi)安全監(jiān)控屏上，京津高鐵全線12處大風(fēng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)、5處公路上跨鐵路立交橋落物監(jiān)測(cè)點(diǎn)一目了然，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確監(jiān)控、實(shí)時(shí)報(bào)警，各區(qū)段動(dòng)車組運(yùn)行及全線設(shè)備狀況都在視頻監(jiān)視之下。緊急情況下變更運(yùn)行路徑，調(diào)度員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以對(duì)全線道岔和信號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)動(dòng)控制。

　　介晉生，北京鐵路局調(diào)度所副主任，曾在德國(guó)西門子公司培訓(xùn)。“外國(guó)技術(shù)在咱這兒水土不服，只有邊吸收邊大膽突破才能找到我們的出路。”通過(guò)最新技術(shù)的集成創(chuàng)新，他們創(chuàng)造的CTC運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)，依靠衛(wèi)星定位監(jiān)控，集中控制所有高鐵列車，實(shí)現(xiàn)站車一體化管理，使高速列車運(yùn)行與線路檢測(cè)、通信信號(hào)、牽引供電、防災(zāi)監(jiān)控等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，全線運(yùn)行秩序保持恒久穩(wěn)定。

　　如果從空中鳥(niǎo)瞰，京津高鐵就像一條傳輸帶，高速動(dòng)車組一列緊跟一列，這么高的速度和密度在中國(guó)鐵路運(yùn)輸組織史上從未有過(guò)。高速動(dòng)車組飛馳，就像巨型導(dǎo)彈在飛射，不但考驗(yàn)硬件的高科技水平，更考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理這一軟件的高可靠度。

　　李東曉，京津高鐵列車駕駛員。2008年5月，離京津高鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)還有兩個(gè)多月的時(shí)間，他和他的團(tuán)隊(duì)到唐山機(jī)車車輛廠接車。在工廠參與聯(lián)合設(shè)計(jì)生產(chǎn)的德國(guó)專家疑慮：“沒(méi)有幾個(gè)月時(shí)間你們開(kāi)不走。”

　　面對(duì)擁有上萬(wàn)個(gè)零部件的CRH3型“和諧號(hào)”高速動(dòng)車組，怎樣才能盡快掌握安全精準(zhǔn)的操控運(yùn)用技術(shù)，尤其是如何處置非正常情況下的故障？他們把能利用的時(shí)間都利用起來(lái)，白天搞培訓(xùn)、晚上鉆資料，車上揣摩、車下模擬，連熬三個(gè)通宵啃完一部670頁(yè)的教材，并編出一本司機(jī)行車小冊(cè)子。

　　一次一次摸關(guān)鍵、一秒一秒掐時(shí)間、一個(gè)數(shù)一個(gè)數(shù)摳細(xì)節(jié)，四天后時(shí)速350公里動(dòng)車組的“1800S操縱法”誕生了。

　　1800秒，正好是京津高鐵動(dòng)車組運(yùn)行一個(gè)單程的時(shí)間。第五天，李東曉就啟動(dòng)了動(dòng)車組；第七天，動(dòng)車組一路飛馳抵達(dá)北京。德國(guó)人把十枚德國(guó)鐵路最高榮譽(yù)勛章頒給了李東曉和他的團(tuán)隊(duì)。

　　為了確保京津城際鐵路運(yùn)營(yíng)絕對(duì)安全，僅2008年7月份進(jìn)行的載人試運(yùn)營(yíng)就有3158趟，李東曉他們趟趟都能做到毫秒不差。截至今年4月30日，京津高鐵已完成單程運(yùn)行任務(wù)88300趟，安全行駛總里程可繞地球250圈，平均正點(diǎn)率達(dá)99.2%。

　　中央領(lǐng)導(dǎo)同志視察京津高鐵，熱情稱贊李東曉眼觀、手指、口呼動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：“你的操作精神抖擻、專心致志、一絲不茍、精益求精，值得鐵路職工好好學(xué)習(xí)。”

　　美國(guó)國(guó)會(huì)眾議院議長(zhǎng)佩羅西看了中國(guó)高鐵司機(jī)嫻熟的操縱技能后嘖嘖稱贊：“不到中國(guó)感受不到發(fā)展的節(jié)奏，不來(lái)京津高鐵體驗(yàn)不到中國(guó)鐵路的震撼！”

　　2009年國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、功能最齊全的北京動(dòng)車檢修基地全面投產(chǎn)，并與北京客運(yùn)專線基礎(chǔ)設(shè)施維修基地一起成為高速鐵路的“體檢中心”和安全“守護(hù)神”。

　　作為高速動(dòng)車組“體檢”專家，楊德文在借鑒國(guó)外動(dòng)車組檢修經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地制定出國(guó)產(chǎn)動(dòng)車組一系列檢修措施和標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)高速動(dòng)車組檢修運(yùn)用特點(diǎn)，他總結(jié)出現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“干部八盯控法”和動(dòng)車組日常運(yùn)用“八關(guān)鍵檢修法”，大到電機(jī)、齒輪箱、萬(wàn)向軸的狀況，小到一顆外觀螺絲釘是否有松動(dòng)，都被囊括到這兩套辦法中來(lái)。

　　乘坐舒適、平穩(wěn)動(dòng)車組的旅客朋友也許不知道，每到深夜，京津高鐵線上就會(huì)有一支專業(yè)隊(duì)伍精心檢修線路橋梁、供電接觸網(wǎng)等固定設(shè)備。

　　龔景書(shū)，豐臺(tái)工務(wù)段永樂(lè)線橋車間主任。每天0：30到4：30這個(gè)時(shí)段，他的隊(duì)伍會(huì)按規(guī)定進(jìn)行綜合維修或配合施工，任務(wù)就是為高鐵全線橋梁及線路提供專業(yè)的檢測(cè)養(yǎng)護(hù)。

　　白天運(yùn)營(yíng)、夜間檢測(cè)，這是京津高鐵的維修模式。他們?cè)诹熊囘\(yùn)行圖上預(yù)留4小時(shí)的綜合維修“天窗”，固定日期、固定專業(yè)、固定時(shí)間，最大限度地組織工務(wù)、電務(wù)、供電專業(yè)平行作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了施工作業(yè)和列車運(yùn)行完全隔離。每次“天窗”結(jié)束后，北京南、天津兩站分別對(duì)開(kāi)空載動(dòng)車組檢查確認(rèn)線路技術(shù)狀態(tài)，每半個(gè)月再用高速綜合檢測(cè)車進(jìn)行一次全項(xiàng)目檢測(cè)，確保高鐵運(yùn)營(yíng)絕對(duì)安全。

　　一年多來(lái)，京津高鐵嘗試“公交化、小編組、高密度、多站點(diǎn)”的運(yùn)輸組織方式，按設(shè)計(jì)能力鋪畫(huà)列車運(yùn)行圖，根據(jù)客流情況靈活調(diào)整列車開(kāi)行對(duì)數(shù)，節(jié)假日實(shí)行分號(hào)運(yùn)行圖，車票全天有效，每日6點(diǎn)至23點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)時(shí)段開(kāi)行70對(duì)動(dòng)車組，高峰時(shí)達(dá)85對(duì)，滿足了旅客出行需求。

　　一年多來(lái)，京津高鐵建立了全覆蓋、立體化、高可靠的安全保障體系，車載技術(shù)診斷、落物監(jiān)控、全線視頻監(jiān)控等系統(tǒng)發(fā)揮強(qiáng)大功能，建立了京津高鐵技術(shù)管理細(xì)則等47個(gè)規(guī)章文件，制定了13項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，形成較完善的規(guī)章制度體系。

　　一年多來(lái)，京津高鐵自主研發(fā)第一個(gè)高鐵客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，推行新客站運(yùn)營(yíng)管理模式，以最少的人員管理最先進(jìn)的車站，北京南站不設(shè)獨(dú)立行政管理機(jī)構(gòu)，歸北京站管理，為旅客提供了高品質(zhì)、高效率的自助式服務(wù)。

　　一年多來(lái)，京津高鐵系統(tǒng)組織產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合開(kāi)發(fā)，形成一大批科研成果，2009年研發(fā)的“京津高鐵運(yùn)輸管理”等9項(xiàng)科技成果獲得鐵道部科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)；對(duì)列車調(diào)度員、動(dòng)車組司機(jī)、隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)等專業(yè)人員培訓(xùn)達(dá)3600人次。

　　一年多來(lái)，中國(guó)高鐵探路者們自主創(chuàng)新的高鐵成套技術(shù)經(jīng)受住了運(yùn)營(yíng)考驗(yàn)，全線無(wú)砟軌道結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、精度可靠，創(chuàng)造了世界一流的軌道質(zhì)量；成功實(shí)現(xiàn)了CTCS—3D高鐵列車運(yùn)行控制系統(tǒng)的集成創(chuàng)新，滿足了本線列車最高時(shí)速350公里、最小追蹤間隔3分鐘的運(yùn)行控制要求；牽引供電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程監(jiān)控，滿足了大功率供電需求……

　　京津高鐵運(yùn)營(yíng)650天的創(chuàng)新實(shí)踐，充分證明我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)管理體系完全適應(yīng)高速度、高密度、高效率、高可靠性、高正點(diǎn)率和高品質(zhì)服務(wù)的要求，它所開(kāi)創(chuàng)的現(xiàn)代交通運(yùn)營(yíng)模式不僅提升了人們的生活品質(zhì)，也深深吸引著“汽車輪子上的美國(guó)”等國(guó)家，為中國(guó)高鐵“走出去”打造了頗具吸引力的品牌。

　　從無(wú)到有、從一張白紙到壯美圖景，高鐵探路者們創(chuàng)造出具有中國(guó)特色的高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理模式，形成了符合我國(guó)高鐵技術(shù)特點(diǎn)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)規(guī)章體系和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了“勇攀科技高峰、爭(zhēng)創(chuàng)世界一流”高鐵精神，為今后高鐵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理提供了樣板和示范。

　　律動(dòng)飛馳的和諧家園——

　　引領(lǐng)高鐵的服務(wù)革命

　　“100-1=0”，這是“徐穎乘務(wù)組”創(chuàng)造的等式。從“管理”旅客到讓旅客享受服務(wù)、快樂(lè)旅行，始于京津高鐵的服務(wù)革命，把涵蓋感覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)甚至看不見(jiàn)的服務(wù)融合得天衣無(wú)縫……

　　京津高鐵跑出350公里世界最快運(yùn)營(yíng)時(shí)速，一場(chǎng)服務(wù)革命也隨之而來(lái)。

　　運(yùn)營(yíng)之初，京津高鐵就把目標(biāo)定位在讓旅客享受服務(wù)、快樂(lè)旅行上。這對(duì)于面對(duì)13億人口、有著深厚文化傳統(tǒng)的中國(guó)鐵路來(lái)說(shuō)，何其之難！

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　　再難也要變。運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備期間，中國(guó)高鐵探路者們就在認(rèn)真審視高鐵服務(wù)的新內(nèi)涵了。隨著高鐵對(duì)百姓生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展影響的深入，“服務(wù)系統(tǒng)論”——服務(wù)是一個(gè)以不斷滿足旅客需求為中心的完整系統(tǒng)的新理念逐步確立起來(lái)。

　　“從旅客進(jìn)站到出站是一個(gè)完整的服務(wù)鏈條，哪怕其中一個(gè)隱性環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響旅客的滿意度，損害中國(guó)高鐵的形象。”天津客運(yùn)段黨委書(shū)記劉亞禹說(shuō)，“必須實(shí)現(xiàn)列車與地面的完全對(duì)接。”

　　每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)，每項(xiàng)工作都是為了旅客。京津高鐵團(tuán)隊(duì)從誕生那天起就讓這一理念扎根心中，探索與高鐵相匹配的全新服務(wù)模式。

　　“從管理層到作業(yè)層，人人都是京津高鐵的服務(wù)員，人人都在為高鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)。高鐵時(shí)代需要的正是這種全方位、全過(guò)程、全員性的大服務(wù)觀念。”天津客運(yùn)段段長(zhǎng)王忠剛說(shuō)。

　　服務(wù)高品質(zhì)源于細(xì)節(jié)。為了找準(zhǔn)動(dòng)車組VIP座椅的最佳角度，王忠剛專門請(qǐng)教人體工程學(xué)專家，把靠背精準(zhǔn)定位在101.8度。如他所說(shuō)：“每個(gè)人都要在細(xì)微之處下工夫。”

　　徐穎，京津高鐵動(dòng)車組首批列車長(zhǎng)之一。她摸索出高鐵特有的“六乘一體”乘務(wù)模式，第一個(gè)以乘務(wù)員名字命名的高鐵乘務(wù)組——“徐穎乘務(wù)組”也起始于她。

　　京津高鐵動(dòng)車組剛一開(kāi)行，天津客運(yùn)段就實(shí)行了針對(duì)乘務(wù)員是否按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的“黑客”暗查制度。一次，徐穎的班組被暗訪者舉報(bào)：“3名乘務(wù)員微笑沒(méi)有全程保持，餐服員售賣商品時(shí)手直接拿到礦泉水瓶蓋。”看完這個(gè)結(jié)果，她心頭猛地一顫：一個(gè)細(xì)節(jié)可以否定一切，“100-1=0”！從那時(shí)起，每次出乘她都要詢問(wèn)同伴有沒(méi)有窩心事，讓大家?guī)е淇斓男那槌霭l(fā)；每次遇到“常客”，她都會(huì)問(wèn)一句“您覺(jué)得哪些方面還應(yīng)該做得更好”。

　　西方餐飲、旅游業(yè)把微笑服務(wù)稱為“企業(yè)革命”，日本把這種服務(wù)稱為“精神衛(wèi)生”。走進(jìn)高鐵時(shí)代的中國(guó)鐵路給微笑注入新內(nèi)涵——真情服務(wù)。

　　列車長(zhǎng)雷珊在日記中寫(xiě)道：“最佳的微笑服務(wù)是一種對(duì)旅客發(fā)自內(nèi)心的體貼和關(guān)懷，是一種自然的、富有美感的行動(dòng)，是一個(gè)藝術(shù)、情感與技巧融合的過(guò)程。”

　　一次檢票時(shí)，乘務(wù)員張婷發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上有個(gè)小伙子背著老人艱難行走，她立刻上前護(hù)送他們從最近車廂登車，并為老人調(diào)換了座位。一路上，張婷時(shí)不時(shí)觀察并細(xì)心照料著老人，臨到站前又與北京南站聯(lián)系好用輪椅接站。

　　“進(jìn)站親切如家，買票輕松快捷，候車溫馨優(yōu)雅，檢票暢通無(wú)阻，旅行舒適享受。”經(jīng)常乘坐高鐵往返于京津兩地間的鄭永強(qiáng)這樣評(píng)價(jià)。

　　巧笑倩兮，美目盼兮。社會(huì)和旅客的認(rèn)可，給了中國(guó)第一高鐵的姑娘們一個(gè)響亮的名字——“動(dòng)姐”。今天，無(wú)論走進(jìn)現(xiàn)代化的火車站還是登上高速動(dòng)車組，她們那一張張可親的笑臉、一次次暖心的照料，不僅傳遞著第一高鐵的和諧與溫馨，更展示出中國(guó)高鐵人自信自強(qiáng)的精神風(fēng)貌。

　　有需求有服務(wù)，無(wú)需求無(wú)干擾。高鐵時(shí)代，高科技、自助化手段的廣泛應(yīng)用，讓旅客與乘務(wù)員面對(duì)面的機(jī)會(huì)越來(lái)越少。“動(dòng)姐”們個(gè)個(gè)練就一身善于察言觀色、揣摩旅客需求的本領(lǐng)。

　　陳慧敏，見(jiàn)一位剛上車的老大爺在啃面包，立刻倒杯熱茶雙手端給老人。她說(shuō)：“仔細(xì)尋找旅客潛在需求比什么都重要。”

　　雷珊，觀察到農(nóng)民朋友一上車便有些惶惶不安，不是調(diào)節(jié)不了座椅，就是不會(huì)安放行李，立即主動(dòng)熱情上前解困，讓每一位旅客都享受到親人一樣的待遇。

　　梁夢(mèng)，看到攜帶電腦的旅客上車，會(huì)主動(dòng)為他調(diào)換有電源插座的座位，或者為商談的旅客旋轉(zhuǎn)座椅相對(duì)而坐，讓他們?cè)诙虝郝猛局型瓿梢淮纬晒Φ臅?huì)晤。

　　“無(wú)干擾不等于無(wú)服務(wù)。最高層次的服務(wù)，就是讓人感覺(jué)不出有人在為他服務(wù)，這需要真情也需要藝術(shù)。”京津高鐵車隊(duì)長(zhǎng)滕津麗說(shuō)。

　　從滿足旅客潛在需求做起，她們把帶著感情的服務(wù)延伸到車下、站外，更延伸到旅客心中。

　　京津高鐵的成功運(yùn)營(yíng)也為買票帶來(lái)一次革命。旅客無(wú)論從哪個(gè)方向進(jìn)站，都能就近買到車票。“車票隨到隨買，或者干脆刷卡上車，公交化的高鐵方便極了。”家住北京上地的王女士在天津做生意，一周4次往返京津間。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年3月底，京津高鐵通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售的車票占全部車票的27%。自去年3月8日“快通卡”投入使用以來(lái)，刷卡乘車人數(shù)超過(guò)30萬(wàn)人。

　　從滿足旅客基本出行需求到提供有價(jià)值、有尊嚴(yán)的服務(wù)，這不僅是服務(wù)理念的超越，更是中國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的革命。

　　世界一流的高鐵品牌——

　　培育中國(guó)的高鐵文化

　　高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高速度。京津高鐵創(chuàng)造的“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”，蘊(yùn)涵高鐵文化，打造世界品牌，正一步步走出國(guó)門、走向世界……

　　藍(lán)白相間的高速動(dòng)車組跨越京津兩地只需半小時(shí)。“半小時(shí)你能做什么？”京津高鐵團(tuán)隊(duì)的回答是，要為旅客提供高品位的文化享受。

　　高速度運(yùn)行、高品質(zhì)服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)管理，京津城際開(kāi)通以來(lái)獨(dú)創(chuàng)的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)模式，孕育出特色鮮明的高鐵文化，正在形成高鐵品牌的持久影響力，具體化為影響大眾的力量。

　　“要把京津高鐵打造成高鐵文化示范線，不斷追求科學(xué)管理、一流隊(duì)伍的高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)溫馨舒適、綠色環(huán)保的高品質(zhì)，確?？旖荼憷?、安全可靠的高速度。”鐵道部政治部領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。

　　高鐵建筑，就像凝固的音樂(lè)。作為京津高鐵和京滬高鐵的起點(diǎn)站，北京南站就像一部氣勢(shì)磅礴、振奮人心的交響樂(lè)，體現(xiàn)著功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性和經(jīng)濟(jì)性的統(tǒng)一。

　　總建筑面積32萬(wàn)余平方米的北京南站，采用無(wú)柱雨棚、自動(dòng)售檢票、智能導(dǎo)向、節(jié)能環(huán)保等技術(shù)，按立體五層布局，139部電扶梯把高架候車廳、站臺(tái)層、地鐵層及地下?lián)Q乘大廳、進(jìn)出站通道等連成一體，形成集高鐵、地鐵、公交系統(tǒng)等為一體的現(xiàn)代城市交通樞紐，最大限度地方便了旅客候車、乘降、換乘，實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙行走和零換乘。

　　從車站到動(dòng)車組，太陽(yáng)能發(fā)電、自然光應(yīng)用、列車震動(dòng)與溫度濕度自動(dòng)調(diào)節(jié)等技術(shù)，讓人們浸潤(rùn)在舒適溫馨的環(huán)境中；數(shù)百套引導(dǎo)揭示屏、自動(dòng)售檢票機(jī)和觸摸查詢一體機(jī)等，讓旅客只需舉手之勞就能享受輕松自如的自助服務(wù)。全線站車客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，購(gòu)票、引導(dǎo)、廣播、查詢、監(jiān)控等每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入先進(jìn)的環(huán)境文化理念，建筑結(jié)構(gòu)、環(huán)境控制等36項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)正在把出行變成一種文化享受……

　　2008年北京奧運(yùn)會(huì)后，來(lái)北京、天津的國(guó)內(nèi)外游客，都把體驗(yàn)京津高鐵作為一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，許多旅行社也把乘高鐵作為旅游項(xiàng)目之一。

　　運(yùn)營(yíng)一年多來(lái)，美、英、日、法等100多個(gè)國(guó)家的首腦、政要和代表團(tuán)，累計(jì)260余批次、逾萬(wàn)人考察體驗(yàn)了京津高鐵。

　　除了“高鐵體驗(yàn)游”，每個(gè)紀(jì)念日、節(jié)日都是彰顯高鐵文化、打造半小時(shí)文化旅程的契機(jī)。

　　在迎接新中國(guó)60華誕的日子里，京津高鐵車隊(duì)開(kāi)展了與旅客互動(dòng)的“同唱國(guó)歌”活動(dòng)。窗外，即將豐收的莊稼和現(xiàn)代化的廠房飛馳而過(guò)；車內(nèi)，激越的歌聲令人熱血澎湃……

　　有旅客疾筆留言：“三百公里動(dòng)力先鋒，三十分鐘服務(wù)典范”，“感受鐵路巨變，激發(fā)無(wú)窮力量，京津高鐵——中國(guó)名片”。

　　追求高鐵運(yùn)營(yíng)零誤差、零缺陷、零故障，只要有1%的責(zé)任就要100%定責(zé)，執(zhí)行制度人前人后都一個(gè)樣……這樣的理念與標(biāo)準(zhǔn)，正在成為一種高鐵職工的習(xí)慣。

　　3月3日，北京動(dòng)車客車段隨車機(jī)師劉世鵬擔(dān)當(dāng)C2006值乘任務(wù)。動(dòng)車組一到北京南站，他按例下車巡視，當(dāng)檢查到2、3號(hào)車連接處時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩車端的密接風(fēng)擋高低稍有差異。他毫不猶豫地再度隨車一路密切觀察，到達(dá)天津站后又做了更詳細(xì)的檢查，確認(rèn)兩車端傾斜有落差。劉世鵬當(dāng)即請(qǐng)求調(diào)度命令，將此車送回動(dòng)車所做深入“體檢”。碰到再小的疑問(wèn)都不放過(guò)，這已經(jīng)成為他的職業(yè)習(xí)慣。劉世鵬說(shuō)：“列車的小晃動(dòng)可能引起旅客情緒的大波動(dòng)。”

　　像他一樣，京津高鐵團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都高度敬業(yè)、恪守標(biāo)準(zhǔn)，除隱患于萌芽狀態(tài)，展形象于細(xì)微之處，甘當(dāng)確保高鐵高平順、高穩(wěn)定、高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)的幕后英雄。

　　文化釋放凝聚力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧，也激發(fā)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

　　動(dòng)車組衛(wèi)生保潔實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，剛開(kāi)始乘務(wù)員都叫她們“保潔員”。有一次一位姑娘私下里跟車長(zhǎng)說(shuō)：“我叫劉紅佳，您就直接叫我的名字吧。”車長(zhǎng)意識(shí)到潛在的問(wèn)題，打那時(shí)起全隊(duì)規(guī)定不許再叫“保潔員”，并為她們獨(dú)創(chuàng)了一個(gè)名字——乘服員。共同目標(biāo)讓大家融為一體，乘務(wù)員、乘服員一起研究清洗藥液配比，一起修訂列車保潔標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)車組實(shí)行一天一保潔、一趟一擦拭，就連自動(dòng)門頂邊的縫隙也擦得干干凈凈，優(yōu)質(zhì)高效的保潔工作呈現(xiàn)給旅客整潔舒適的乘車環(huán)境。

　　你聽(tīng)說(shuō)過(guò)離崗3天就要重新培訓(xùn)嗎？為了保持綜合素質(zhì)永不落伍，京津高鐵車隊(duì)實(shí)行停崗復(fù)訓(xùn)機(jī)制，凡請(qǐng)假超過(guò)3天再回到原崗位的，必須經(jīng)過(guò)重新培訓(xùn)、考試，合格后才能上崗。

　　這是一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。他們從空氣動(dòng)力學(xué)、運(yùn)輸組織學(xué)到心理學(xué)、行為學(xué)，不斷提升綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，并選派各類人員赴國(guó)內(nèi)外著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，摸索出無(wú)干擾式、全程護(hù)送式、提醒式、引領(lǐng)式、導(dǎo)游式五種人性化服務(wù)方法。

　　在制度文化上，他們把管理明確導(dǎo)向安全，導(dǎo)向以旅客為本，把建設(shè)和諧高鐵與旅客的高層次需求融入具體的技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)中，形成了高速動(dòng)車組安全質(zhì)量十大保障體系和38個(gè)技術(shù)規(guī)范文件、6項(xiàng)服務(wù)保障機(jī)制，讓制度的剛性要求與文化的柔性引領(lǐng)完美融為一體。

　　遵循“一切從旅客出發(fā)”的原則，他們針對(duì)不同節(jié)假日開(kāi)展特色服務(wù)，請(qǐng)專家從美學(xué)角度對(duì)車站功能定位、綠化美化、廣告設(shè)置和站車服務(wù)人員形象統(tǒng)一設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了儀容儀表、人員素質(zhì)、職場(chǎng)文明、作業(yè)流程、列車保潔及設(shè)備設(shè)施管理六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，讓旅客3分鐘就能完成從進(jìn)站、購(gòu)票到乘降、出站的全部流程，享受到溫馨舒適、綠色環(huán)保的高品質(zhì)服務(wù)文化。

　　京津高鐵團(tuán)隊(duì)不僅培育出先進(jìn)的理念、環(huán)境文化，而且形成了個(gè)性鮮明的制度、行為文化，使“四位一體”的高鐵文化體系散發(fā)出迷人魅力。

　　文化提升品牌。京津高鐵運(yùn)營(yíng)以來(lái)孕育出的高鐵文化，正在轉(zhuǎn)化為支撐品牌的持久力量。

　　“請(qǐng)您為每個(gè)乘務(wù)人員打分”、“請(qǐng)花幾分鐘時(shí)間為高鐵服務(wù)留下一條建議”、“請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選出至少兩項(xiàng)您認(rèn)為有待改進(jìn)的工作”……

　　充分相信旅客、依靠旅客，京津高鐵團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地開(kāi)展旅客滿意度測(cè)評(píng)，從旅客角度設(shè)計(jì)問(wèn)題，真正讓旅客參與進(jìn)來(lái)，為高鐵運(yùn)營(yíng)管理“把脈”——這是文化在蓄力。

　　“我們喜歡這樣的文化列車，愿意乘高鐵出行。”許多旅客這樣說(shuō)。人們忠實(shí)地選擇高鐵出行，世界熱忱地把目光投向中國(guó)——這是品牌在發(fā)力。

　　今天的高鐵，并沒(méi)像人們擔(dān)心的那樣，成為少數(shù)高端旅客的奢侈品。無(wú)論從票價(jià)到附加服務(wù)，還是從硬件到軟件，都秉承了“大眾化交通工具”的理念，體現(xiàn)了平民化、生活化的中國(guó)高鐵文化特色。

　　高標(biāo)準(zhǔn)管理、高品質(zhì)服務(wù)、高速度運(yùn)行。在高鐵文化的引領(lǐng)下，他們創(chuàng)造了影響未來(lái)高鐵發(fā)展的“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　今年3月16日，美國(guó)駐華大使洪博培考察京津高鐵時(shí)這樣評(píng)價(jià)：“你們是世界第一，鐵路的希望在中國(guó)！”國(guó)際鐵路聯(lián)盟高速鐵路部總監(jiān)這樣感慨：“鐵路發(fā)展正進(jìn)入一個(gè)大時(shí)代，而中國(guó)正成為全球領(lǐng)跑者，世界鐵路的未來(lái)在中國(guó)。”

　　“京津城際鐵路作為中國(guó)第一條高鐵，如同一個(gè)取之不盡、用之不竭的寶藏。”鐵道部部長(zhǎng)劉志軍這樣說(shuō)。

　　從京津高鐵出發(fā)，中國(guó)高鐵滿載著“中國(guó)高鐵標(biāo)準(zhǔn)”正沿著寬廣的軌道，走出國(guó)門，書(shū)寫(xiě)著更加輝煌的業(yè)績(jī)。